عوامل موثر بر رضایت¬مندی مشتری

توماس[1](2000) چهار عامل را در شکل­گیری رضایت مشتری  یا عدم رضایت او موثر می­داند:

1- اجزاء اصلی محصول یا خدمت که مشتریان انتظار ارائه آن را از سوی سایر رقبا نیز دارند.

2- خدمات پشتیبانی از قبیل کمک فنی یا آموزش که موجب کارایی بیشتر محصول یا خدمت می­شوند و یا استفاده از آن را تسهیل می­کند.

3- فرایند جبران، حل سریع مشکلات ایجاد شده در ارائه محصول یا خدمت.

4- خدمات اضافی که به حل بهتر مسائل مشتریان یا در رفع نیازهای آنان کمک می­کند (45).

 

درجه بندی رضایت مشتری و نوع رفتار او

به منظور حصول اطمینان از چگونگی نظر مشتری در مورد کالا یا خدمت دریافتی از شرکت یا

سازمان و تخمین میزان رضایت او می­توان مقیاس زیر را مورد استفاده قرار داد. این مقیاس نظر مشتری و میزان رضایت یا عدم رضایت او را به 5 درجه تقسیم می­کند. دامنه این مقیاس، مطابق شکل 2-9 از 2- تا 2+ گسترده است.

[1] Thomas 

– مشتری خشمگین:

پایین­ترین درجه این مقیاس خشم است. در این حالت مشتری مثل کسی است که می­خواهد از ما به هر صورتی انتقام بگیرد. بر اساس آنچه که او درک کرده است، نتوانسته­ایم نیاز و خواسته او را برآورده سازیم و از این بابت خسارتی نیز به او وارد شده است. نکته مهم و ترس­آور در مورد مشتریان خشمگین این است که برای نابودی کسب و کار ما (سازمان ما)، به تعداد زیادی از این نوع مشتری نیاز نیست. البته تنها در صورتی که سازمان از یک سیستم مراقبت (recovery) خوب برخوردار باشد، می­توان از این وضعیت نجات یافت.

2- مشتری ناراضی:

درجه بالاتر از خشم و پایین­تر از رضایت، نارضایتی است. مشتری تجربه بدی از کالا یا خدمات ما دارد. ممکن است این تجربه را خودش مستقیماً از طریق خرید کالا و خدمات ما به دست آورده باشد و این احتمال نیز وجود دارد که او صرفاً به شنیدن سخنان کسانی که از ما تجربه بدی داشته­اند، به این درجه رسیده است و قبل از اینکه تجربه جدیدی از ما داشته باشد، از ما ناراضی است. مشتری ناراضی به طور فعال در جستجوی منابع دیگر برای جایگزینی محصولات و خدمات ما می­باشد. ممکن است که ما این مشتری را مجدداً نبینیم. اگر بخواهیم او را مجدداً مشتری خود کنیم، باید عواملی را که سبب نارضایتی و ریزش وی شده را شناسایی و رفع نماییم.

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   تعاریف و عوامل موثر در هوش

3- مشتری راضی:

مشتری راضی در مرکز طیف مقیاس مورد نظر قرار دارد. داشتن این درجه خوب به نظر می­رسد، اما رضایت و راضی بودن در پایین­ترین سطح قرار دارد. از خصوصیات مشتری راضی این است که او حالت دمدمی مزاج دارد. ممکن است نظرش خیلی زود تغییر یابد. او حالت بی­تفاوتی دارد و ما را ستایش نمی­کند و البته سرزنش هم نمی­کند. این گونه مشتریان در عین حال که راضی­اند، اما به دلایلی هم ناراضی هستند و هر لحظه امکان دارد که ما را ترک کنند.

4- مشتری شاد:

در قسمت مثبت محور و پس از مشتری راضی قرار دارد. مشتری شاد معتقد است که ما نه تنها انتظارات او را برآورده کرده­ایم، بلکه بیش از آن نیز انجام داده­ایم. مشتری شاد هرگاه که برای خرید به ما مراجعه می­کند، ممکن است دوستان خود را نیز به همراه بیاورد. هر چند مشتریان شاد مجدداً مراجعه می­کنند اما باید به خاطر داشته باشیم که انتظارات آنها این بار کمی افزایش یافته است و از ما انتظار دارند به این انتظارات آنها نیز پاسخ دهیم.

5- مشتری به وجد آمده (شیفته):

این نوع مشتری بالاترین سطح رضایت­مندی را در مقیاس فوق دارد. مشتریان در این سطح از

رضایت­مندی آنقدر از کالا و خدمات ما خوشحال هستند که هوادار ما شده و ما را سازمان محبوب خود می­دانند. آنها در جستجوی فرصتی هستند که با دیگران در مورد ویژگی­های ما صحبت کنند. اینگونه مشتریان بر خلاف سایر مشتریان، صبر، تحمل و گذشت بیشتری از خود نشان می­دهند (19).