سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

موضوع :

  رابطه بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی

پایان نامه ارشد :

اثرات کیفیت خدمات بر رفتار افراد

  • کیفیت خدمات به عنوان مقدمه رضایت مشتری (شهروند)

مقوله ی رضایت از موضوعات مدیریتی است. رضایت از عملکرد سازمانی زمانی از اهمیت برخوردار گردید که منابع انسانی به عنوان یکی از مؤلفه های مهم تولید اقتصادی یا تولید بازرگانی مطرح  شد.

در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای از عملکرد واقعی یک شرکت که انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند. (دیواندری و دلخواه،1384،ص188)

جمال و ناصر[1]رضایت مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند. این دو پژوهشگر بیان می کنند، رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد و در نتیجه سودآوری شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند. (جمال و ناصر،2002،147 )

بلانچارد و گالووی معتقدند”رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله با رابطه ارزشی است، به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری.” (هولوول[2]،1996،ص26)

“رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار، با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست می آید. (برلی و همکاران[3]،2004،ص256)

این عدم وفاق درباره تعریف رضایت مندی، تحقیقات رضایت مشتری (ارباب رجوع)را با     محدویت هایی روبرو می کند. زیرا بدون یک تعریف یکسان از رضایت مندی، محققان نمی توانند تحقیقات انجام شده در این حوزه را با یکدیگر مقایسه کنند. ( گیز و کاتل،2000)

اما اگر چه در ادبیات موجود تفاوت های معناداری در تعاریف رضایت مندی وجود دارد، اما در     همه ی آن ها تعدادی عناصر یکسان وجود دارد که وقتی کل آن ها بررسی شود، قابل شناسایی هستند. این سه عنصر عبارتند از:

الف- رضایت مشتری یک پاسخ (عاطفی یا شناختی) است، ب- پاسخ، به یک موضوع خاص مربوط است. (محصول، انتظارات یا تجارب مصرفی و غیره) و ج- این پاسخ در یک زمان مشخص اتفاق            می افتد(بعد از مصرف، بعد از انتخاب یا بر پایۀ تجارب انباشته فرد) بنابراین» رضایت عبارت است از پاسخی که به یک موضوع خاص داده می شود و در یک زمان خاص مشخص می گردد«. (همان منبع

[1] jamal&naser

[2] Hollowell

[3] beerli &et al

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق

  • سنجش وضعیت کلی کیفیت خدمات شهری در شهر آستانه اشرفیه از دید شهروندان.
  • سنجش میزان تمایل شهروندان آستانه اشرفیه در رابطه با پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین رابطه بین کیفیت خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین رابطه بین کیفیت قابلیت اطمینان خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین رابطه بین رغبت و اشتیاق برای پاسخگویی در خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین رابطه بین همدلی با مردم در ارایه خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین رابطه بین تضمین کیفیت خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین رابطه بین وضعیت ظاهری و امکانات (تجهیزات) خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.

1-5- سوالات تحقیق

  • بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری چه رابطه ای وجود دارد ؟
  • بین هر یک از عوامل موجود در مدل سروکوال و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری چه رابطه ای وجود دارد ؟
  • آیا شهروندان از کیفیت خدمات شهری در شهر آستانه اشرفیه راضی هستند؟
  • میزان تأثیرگذاری هر یک از عوامل موجود در مدل سروکوال در کیفیت خدمات شهری، چقدر می باشد؟