با مشتریان یکی از نگرانی های عمده است . از آنجا که آنها بخش عمده ای از زندگی کاری خود را با مشتریان می گذرانند نادیده گرفتن احساسات شخصی در خصوص رخداد های کاری مشکل است ، لذا از راه های مختلفی تحت تاثیر ارائه خدمت قرار می گیرند . می توان چنین نتیجه گرفت که : شرکت های خدماتی تجاری نیز همانند مشتریان و پرسنل خود نیازمند توجه جدی به مواجهه خدمت و کیفیت آن هستند ، چراکه مواجهه خدمت خوب به آنها مزیت رقابتی عطا کرده و به تکرار خرید مشتری و تبلیغات مثبت دهان به دهان منجر می شود(حاج کریمی و دیگران، ۱۳۸۸، ص۳۳-۳۲).
۲-۱-۵- دو مدل در زمینه کیفیت خدمت
۱٫مدل کیفیت خدمت . شامل ابعاد : ملموس بودن ، قابلیت اعتماد ، پاسخگویی ، تضمین و همدلی.
۲ . مدل کیفیت خدمات عملکردی .شامل ابعاد : کیفیت فنی و عملکردی .
اگرچه مدل های فوق در بازار های مصرفی استفاده شده اند اما کاربرد آنها دربازارای تجاری /صنعتی دچار اشکال است . برای رفع این مشکل و جهت سنجش کیفیت خدمات تجاری ، رویکرد تعامل از سوی گروه بازاریابی و خرید صنعتی مطرح شد . این مدل بر تعامل خریدار – فروشنده و واحد تحلیل آن ارتباط متمرکز است . بر اساس مدل تعامل دو مولفه مبادله و ارتباط ، ادراکات از خدمت تجاری را شکل می دهد(حاج کریمی و دیگران، ۱۳۸۸، ص۳۵).
مدلهای اندازه گیری مختلفی چون مدل کانو ، مدل فورنل ، مدل اکسمپر و مدل سروکوال برای ارزیابی کیفیت خدمات وجود دارند . در این پژوهش برای ارزیابی کیفیت از مدل سروکوال استفاده شده است . این مدل را در اوایل دهه ۸۰ میلادی پاراسوامن و همکاران معرفی کردند . در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده می شود و همچنین ، شکافی که بین انتظارات مشتری از خدمات ارائه شده سنجیده می شود و همچنین ، شکافی که بین انتظتارات مشتری از خدمات ارائه شده و ادراکات آنها از خدمات وجود دارد ، تعیین می شود . بنا به نظر پاراسوامن و همکاران به کمک این مدل استفاده کنند ، ولی با توجه به اینکه سازمانها ممکن است با یکدیگر متفاوت باشند . مدیران با توجه به ویژگی ها و نیاز های پژوهشی سازمان خود برای ایجاد تغییرات مناسب باید به طور اختصاصی از این مدل استفاده کنند . در این مدل پرسشنامه ای با ۲۲ سوال ( معیار ) طراحی شده است که طی آن گیرندگان خدمات و مشتریان وضعیت ارائه خدمات را ارزیابی می کنند . این ۲۲ سوال پنج جنبه مختلف کیفیت خدمات را شامل می شود که در زیر ارائه شده اند :

مطلب دیگر :
پژوهش - بررسی نقش دوره های آموزش ضمن خدمت در عملکرد مدیران و کارکنان ...

  1. محسوسها : شامل وسایل فیزیکی ، تجهیزات ،ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری ؛
  2. پایایی : توانایی ارائه خدمات تعهد شده با دقت و قابل اطمینان ؛
  3. پاسخدهی و مسئولیت پذیری : شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات ؛
  4. تضمین شامل دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات ؛
  5. همدلی : شامل توجه خاصی که دانشگاه به دانشجویان خود دارد .

این مدل از دو قسمت تشکیل شده است : قسمت اول اندازه گیری انتظارات مشتریان است که از ۲۲ سوال تشکیل شده است و به منظور شناسایی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد استفاده قرار می گیرد . قسمت دوم به ارزیابی مشتری از خدمات مربوط می شود که آن هم شامل ۲۲ سوال می گیرد . قسمت دوم به ارزیابی مشتری از خدمات دریافتی مربوط می شود که آن هم شامل ۲۲ سوال است . هدف اصلی و اولیه تهیه و توسعه الگوی سروکوال این بود که با اندکی اصلاح ، ابزار مناسبی برای سنجش کیفیت خدمات در همه سازمانها فراهم شود(عنایتی نوین فر، ۱۳۹۰، ص۱۳۸).
جدول ۲-۱ : خلاصه مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات

نام مدل نویسنده /نویسندگان سال اندازه گیری کیفیت خدمات از طریق
کیفیت کارکردی فنی گرونس ۱۹۸۴ کیفیت کارکردیو فنی
شکاف پاراسورامانو همکاران ۱۹۸۵ ابعاد ۱۰ گانه کیفیت خدمات
ترکیب شده کیفیت خدمات بروگوویز و همکاران ۱۹۹۰ کیفیت کارکردی و فنی بر اساس فعالیت های سنتی مدیریت( برنامه ریزی ، اجرا و عملکرد)
مبتنی بر عملکرد
دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است