تحقیق درمورد قابلیت اعتماد-فروش فایل

سالانه کیفیت خدمات از طریق مقیاس servqual در یکی از 10 بانک برجسته های استریت انگلیس به نتایج زیر دست یافت :
در این تحقیق نیومن به بررسی و مقایسه نتایج پژوهشهای صورت گرفته در این بانکها در زمینه کیفیت خدمات در طی سالهای 1993-1997 می پردازد ، این پژوهشها بر مبنای مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت بوده و در آن از مولفه های 5 گانه مقیاس servqual بهره گرفته شده است . نتایج این تحقیقات نشان دادند که در کلیه ابعاد 5 گانه کیفیت خدمات ، با گذشت زمان از شکاف بین ادراک و انتظارات بیماران کاسته شده است و این کاهش در بعد ” ملموسات ” بیشتر از سایر ابعاد است ، به طوری که در سال 1997 در این بعد ادراک بیماران از انتظار آنان از خدمت بیشتر بوده و این شکاف مثبت می باشد . (نیومن .1998. ص171-148)

3- کاوانا و کور بت پژوهشی تحت عنوان تعیین ناحیه اختلاف مجاز برای کیفیت خدمات مسافرت ریلی انجام دادند . نتیجه آزمون رگرسیون نشان داد از دیدگاه مشتریان در همان ابعاد 5 گانه کیفیت ، قابلیت تضمین ، پاسخگویی و همدلی تاثیر مستقیم معنی دار بر کیفیت خدمات دارند .(کاراناوا .کوربت .2006 .ص7-31)
4- در پژوهشی که توسط مصطفی تحت عنوان بررسی تجربه انتظارات بیماران از کیفیت خدمت و رضایت آنان در بیمارستانی در مصر انجام گرفت ، پژوهشگر به این نتیجه رسید که انتظار بیماران از کیفیت خدمات بیمارستان بر رضایت آنان از خدمات و انتخاب نوع بیمارستان ( دولتی یا خصوصی ) تاثیر دارد .(مصطفی & محمد 2005.ص532-516)

مقدمه :
این فصل روشهایی را که پژوهشگران برای انجام پژوهش و تحلیل سوالات ان استفاده کرده اند را شامل میشود . حامعه پزوهش ، نمونه پژوهش ، نوع پژوهش ، ابزاز پزوهش ، تعیین اعتبار و روایی ابزار ، روش گردآوری داده ها ، مکان و زمان انجام مطالعه ، روش تحلیل داده هاو ملاحظات اخلاقی موضوعات مطرح شده در این فصل می باشد .
3-1-نوع پژوهش :
پژوهش حاضر به روش توصیفی انجام شده است . اطلاعات مورد نظر از طریق تکمیل پرسشنامه استاندارد servqual گردآوری شده است .

3-2-جامعه پژوهش :
بیمارستان آموزشی کوثر دارای 230تخت مصوب و 142 تخت فعال میباشد ، تعداد تختهای بخشهای مورد پژوهش در این بیمارستان به صورت زیر میباشد :
بخش جراحی الکتیو 25 تخت ، جراحی اورژانس 37 تخت و بخش زنان و زایمان دارای 22 تخت.میانگین مدت اقامت بیماران بستری در بیمارستان بر اساس تخت فعال 2.53 است .
3-3-محیط و زمان پژوهش :

مکان پژوهش مرکز آموزشی درمانی کوثر انتخاب شد .
پژوهش از تاریخ 1/4/78 لغایت 30/5/78 به مدت دو ماه انجام شد .
3-4-نمونه پژوهش و روش انتخاب آن:
به منظور تعیین تعداد نمونه های مورد پژوهش ، اطلاعاتی در مورد بیمارستان جمع اوری گردید (اعم از تعداد تخت فعال ، تعداد تخت مصوب ، تعداد تختهای هر بخش و… ) اطلاعات مذکور به صورت مفصل در فصل سوم ، قسمت جامعه پژوهش بیان شده است .
و نیز 20 پرسشنامه به صورت پایلوت در جامعه مورد پژوهش توزیع گردید ، و نتایح زیر حاصل شد :
میانگین تفاضل بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت مشاهده شده : 32.8
انحراف معیار داده های جمع آوری شده در زمینه ادراکات و انتظارات : 21.6
D: میزان خطای استاندارد ، با توجه مطالعه پایلوت: 5
بنابراین با توجه به فرمول زیر
Z2 α/ 2 2 N =
d2

72 نمونه حاصل شد و تصمیم بر ان شد که تعداد 80 پرسشنامه بین بیماران توزیع شود.
پژوهشگران برای تکمیل پرسشنامه ها به بیمارستان مورد نظر مراجعه کرده و پس از طی نمودن مراحل اداری و کسب اجازه از مسئولین بینارستان بسبت به تکمیل پرسشنامه اقدام کردند .
پس از ورود به بخش و کسب اجازه از سرپرستارز مربوطه ، بیمارانی که حداقل 24 ساعت از زمان بستری آنها میگذشت ،مشخص شدند . محققین بر سر بالین بیماران رفته و پس از معرفی خود ، توضیحات لازم در مورد اهداف پزوهش ، پرسشنامه و محرمانه ماندن پاسخ ها را به بیماران ارائه کردند .
به منظور همگون سازی اطلاعات جمع آوری شده ، پرسشنامه ها توسط محققین برای بیماران قرائت و پاسخ آنها در پرسشنامه ثبت گردید .

گردآوری اطلاعات در مدت زمان دو هفته ، در روزهای تصادفی ( یکشنبه ، دوشنبه ، چهارشنبه و پنج شنبه ) در سه بخش جراحی اورژانس ، جراحی الکتیو و بعد از زایمان صورت گرفت .
3-5-ابزار گرد آوری داده ها :
ازپرسشنامه استاندارد servqual به عنوان ابزار گرد آوری داده ها استفاده شد . (مارکتینگ .سروکوال)
3-6-تدوین پرسشنامه :
پرسشنامه استاندارد servqual شامل 22 جفت عبارت است که نیمی از آنها سطح درک شده0( وضع موجود ) کیفیت خدمات ارائه شده را اندازه گیری میکند و نیمی دیگر از این عبارات ، سطح مورد انتظار دریافت کننده خدمت از کیفیت خدمات را می سنجد. سوالات پرسشنامه 5 بعد کیفیت خدمات ( ملموسات ، قابلیت اعتماد ، پاسخگویی ، امنیت و تضمین و همدردی) را در بر میگیرد .
سوالات 4-1 شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران را در بعد ملموسات ، سوالات 9-5 شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران را در بعد قابلیت اعتماد ، سوالات 13-10شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران را در بعد پاسخگویی ، سوالات 17-14شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران را در بعد تضمین و امنیت و سوالات 22-18شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران را در بعد همدردی را می سنجند .
3-7-روش نمره دهی پرسشنامه:
این 22 جفت عبارت در پرسشنامه 7 موردی لیکرت با دامنه از کاملا موافق تا کاملا مخالف ارائه شدند .
3-8-اعتبار پرسشنامه:
طرح پرسشنامه های درست با عباراتی که ابهام آن به حداقل برسد ، شرط اساسی برای روایی پرسشنامه است . مسئله روایی محتوا این است که آیا پرسشها جنبه مهمی از هدف تحقیق را نمونه گیری میکنند یا خیر .( اعتبار علمی پرسشنامه توسط راهنمایی استاد راهنما و ترجمه پرسشنامه توسط چند نفر از مترجمین زبده به اثبات رسید .(بت جان .ترجمه حسن پاشا ونرگس طالقانی .1369)

پایان نامهاینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته روانشناسی و علوم تربیتی همه موضوعات و گرایش ها :روانشناسی بالینی ، تربیتی ، صنعتی سازمانی ،آموزش‌ و پرورش‌، کودکاناستثنائی‌،روانسنجی، تکنولوژی آموزشی ، مدیریت آموزشی ، برنامه ریزی درسی ، زیست روانشناسی ، روانشناسی رشد

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

3-9-ثبات پرسشنامه :
پایایی یا ثبات ، قابلیت تکرار روش یا ابزار انداره گیری است . قابلیت تکرار پذیری به حالت
پایداری یا استمرار اطلاعات و به عبارت دیگر به میزان تشابه اطلاعاتی که با یک روش انداره گیری به دفعات به دست می اید . (آصف زاده ،سعید .1381)

به منظور ثبات پرسشنامه از روش کرامناخ استفاده شد ، که ضریب پایایی آن 0.91% محاسبه گردید .
3-10-روش تجزیه و تحلیل داده ها :

تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزارspss13 صورت گرفت . برای توصیف آماری داده ها از از آمار توصیفی ( فراوانی ، درصد ، میانگین ، واریانس و انحراف معیار ) بهره گرفته شده است.
برای تعیین میزان تفاوت میان نمرات ادراک بیماران از کیفیت خدمت با نمرات انتظار آنان از کیفیت خدمات تفاضل میان میانگین نمرات ادراک و انتظار در ابعاد 5 گانه servqual محلسبه شده است .

انتظار – ادراک = کیفیت خدمت

نمره منفی حاکی از آن است که خدمات ارائه شده فراتر از حد انتظارات مشتریان بوده است .
اینکه نمرات کیفیت حاصل از این ابزار مثبت باشد ، غیر عادی نیست زیرا همواره انتظارات از ادراکات پیشی میگیرد و کیفیت بهتر انتظارات بالاتری میآفریند .
ملاحظات اخلاقی :

نکات اخلاقی که در این پژوهش مورد توجه قرار گرفته و محققین ملزم به رعایت آنها بودند به قرار زیر میباشد :
دریافت معرفی نامه کتبی از دانشگاه و حراست آن مرکز جهت ارائه به بیمارستان و واحدهای آن
حفظ احترام و رعایت حقوق بیماران و جلب اعتماد آنها
تشریح اهداف و ماهیت پژوهش برای بیماران
عدم ذکر نام و نام خانوادگی بیماران در ابزار گردآوری داده ها
تضمین محرمانه بودن کلیه اطلاعات کسب شده از نمونه های پژوهش

مقدمه:
دراین فصل داده های جمع اوری شده مورد تحلیل قرار گرفته است.برای تحلیل داده ها از روش امار توصیفی و انحراف معیار و ازمون T-test استفاده شده است.بطور کلی در این فصل 6 جدول و یک نمودار ارائه گردیده است.
این جداول نشان دهنده کیفیت خدمت در هر یک از 5 بعد با توجه به پاسخ های داده شده توسط نمونه های مورد پژوهش میباشد.
4-1-نتایج پژوهش:
1) جدول مربوط به تحصیلات: cation edu
Group Statistics

تحصیلات فراوانی Mean انحراف معیار Std. Error Mean
ملموسات زیر دیپلم 60 -5.88 3.604 .465
دیپلم وبالاتر 20 -9.75 5.280 1.181

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *