دانلود تحقیق در مورد ارتباط با مشتری

ارتباط با مشتری انجام شده است که ما در اینجا به تعدادی از این تحقیقات و پژوهش ها در داخل و خارج کشور اشاره می کنیم.

پژوهش های مرتبط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان
صلواتی و همکاران در سال1390 مقاله ای با عنوان ارتباط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان بانک رفاه استان کردستان به این نتیجه رسیده اند که یافته های پژوهش نشان می دهد، مدیریت دانش از طریق منابع دانش بر جنبه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی رضایت مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتری و تعامل با مشتری اثر مثبت و معنی داری دارد. و بر اساس یافته ها بیشترین اثرگذاری مدیریت دانش بر رضایت مشتری بوده است (صلواتی،کفجه،صالح پور،1390،ص 59) .
روستا در سال (1389) در تحقیق خود با عنوان ارتباط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان بیمه سامان شهرستان بوشهربه انجام رسانیده است. در این تحقیق نشان داد که شرکت بیمه سامان در دو مولفه تکنولوژی و مدیریت دانش وضعیت خوب و قابل قبولی داشته و دارای نقطه قوت است ولی در مولفه تمرکز بر مشتریان کلیدی به نسبت دو مولفه دیگر ضعیفتر عمل کرده است. همچنین وضعیت شرکت در مولفه سازماندهی متناسب نسبت به دیگر مولفه ها به صورت متوسط بوده است. و در حقیقت این نکته را بیان می کند که در قسمت هایی از سازمان که از مدیریت دانش استفاده شده است، نقطه قوت سازمان می باشد. (روستا،1389،ص 32)
خانلری (1389) در پژوهش خود که در مرتبط با ارتباط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان بیمه های خصوصی شهرستان یزد به انجام رسانده به این نتیجه رسیده است که رابطه ی معنا داری بین این دو مولفه وجود دارد. و همچنین شرایط رقابتی جدید در محیط شرکت های بیمه ای کشور، افزایش آگاهی های مشتریان، ورود فناوری های جدید اطلاعاتی و ارتباطاتی، تغییر آگاهی و نگرش مدیران شرکت های بیمه عاملی است که بیمه ها را به سمت به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری ترغیب می کند. (خانلری،1389، ص65)
طاعتی (1386) در تحقیقی که در بانک ملت شهرستان قزوین با عنوان ارتباط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان به انجام رسانیده به این نتایج رسیده است بین این دو مولفه ارتباط معنا داری وجود دارد. و در ادامه این موضوع را بیان می کند که مهمترین عامل در بخش فرهنگی فقدان آموزش نیروی انسانی در مورد مشتری مداری و عدم استفاده از اصول مدیریت ارتباط با مشتری است . (طاعتی ،1386،ص 90)
هادی زاده در پژوهشی که در سال 1385 با عنوان ارتباط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان بانک صادرات شهر تهران به انجام رسانیده است به این نتیجه رسیده است که بین این دو مولفه رابطه معنا داری وجود دارد و در ادامه این نکته را بیان می کند که استراتژی ها و اهداف روشن، فناوری اطلاعات، افراد، فرهنگ، مدیریت دانش، سازماندهی و مدیریت ارتباطات و مدیریت تغییر به عنوان عوامل اثر گذار بر توفیق مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی شدند. (هادی زاده،1385،ص 130)
رونگ در پژوهش خود که در سال 2009 با عنوان ارتباط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت دارو سازی ثامن به انجام رسانیده است به این نتیجه رسیده است که در بین مدیران که از مدیریت دانش بهره مند هستند یعنی دارای سازمان فناوری اطلاعات وارتباطات جامعی از بازار و مشتریان دارند منفعت و سود دهی سازمان چندین برابر گردیده است و ارتباط معنا داری را بین این دو مولفه تشخیص می دهد (رونگ،2009،ص144) .
تیسر (2005) در تحقیقی که در بانکهای تایوان با عنوان مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان انجام داده است و نتایج تحقیق حاکی از تاثیر مستقیم اعمال مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان بوده است.که باعث جذب مشتریان بیشتر شده بود (تسر،2005،ص273) .
بلچردر تحقیقی که در سال 2005 با عنوان ارتباط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان یکی ازکمپانی های تولید خودرو در آمریکا به انجام رسانیده است به این نتیجه رسیده که سود ناشی از برپایی مدیریت دانش منغعت 9.4 میلیارد دلار در 2001 به 30.6 میلیارد دلار در سال 2005 رسیده است . وی ارتباط بین این دو مولفه را بسیار مفید می داند(بلچر،2005،ص55) .این پژوهشها با فرضیه فرعی 2(مولفه های مدیریت دانش پیش بینی کننده معنی دار مدیریت ارتباط با مشتری است.) مرتبط است.
2-2-2 پژوهش های ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری
افروز و رستمی در سال 1392 در تحقیقی با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های بانک ملت شهرستان رشت به انجام رسانیده است و این نکته را مطرح می کند که ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل کیفیت ارتباطات، تعهّد، اعتمادسازی توسط بانک و توانایی بانک در مدیریت تعارض جهت دارا بودن ارتباط صحیح و مطلوب بسیار مناسب و مطلوب بوده است و توانایی بانک در مدیریت تعارض ، تعهّد و کیفیت ارتباطات باعث افزایش وفاداری در مشتریان بانک ملت می شود (افروز،رستمی،1392،ص 21) .
هادوی و الهی در سال 1391 در تحقیق خود با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های باشگاه هاى ایروبیک زنان مشهد به انجام رسانیده اند یافته هاى پژوهش نشان داد که ارتباط متوسطى بین بازاریابى رابطه مند با رضایت مندى مشتریان باشگاه هاى ایروبیک زنان مشهد به دست آمد. که بازاریابى رابطه مندی باعث رضایت مندى مشتریان و نتیجتاً افزایش قصد حضور آتى در مشتریان میشود ( هادوی و الهی ،1391،ص 87) .
مسعودی و حقیقی در پژوهش خود که در سال 1389با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های شرکت ایران خودرو به انجام رسانیده است نقش کانال ارتباطی مستقیم که یکی از عناصر بسیار مهم بازاریابی رابطه مندمی باشد، بسیار بیشتر از آنچه پیش بینی می شد، به دست آمد و تعمیرگاه ها و نمایندگی ها مهم ترین کانال ارتباطی پس از فروش خودرو به شمار می روند،به دلیل اینکه در این قسمت بیش از بخش های دیگر سیستم بازاریابی رابطه مند اجرایی شده بود. در نتیجه معتقد بودند ارتباط معناداری بین مولفه های بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد ( مسعودی،حقیقی،1389،ص 97) .
جعفری در سال 1388 در تحقیقی که با عنوان بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری هتلهای شهر مشهد به انجام رسانیده است به این نتیجه رسیده است که عاملهای مدیریت شناسایی عاملهای موثر در اجرای دانش، استفاده از فناوری، یکپارچگی سیستم ها در سازمان، شخصی سازی خدمات،پرسنل و مدیریت ارشد، و از همه مهمتر داشتن ارتباط مطلوب و مناسب جهت محقق شدن مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند می باشد ( جعفری،1388، ص 61) .
ملاشاهی در تحقیق خود که در سال 1387 در بانک های ملی استان سیستان و بلوچستان با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های این بانک ها به انجام رسانیده است این موضوع را مطرح کرده است که سودمندترین و مناسبترین استراتژی برای بانکها مشتری مداری است. در حقیقت این جمله را قدری قوی تر می توان بیان کرد و گفت که بنیان و اساس نظام بانکی، مشتری است بانک ها بایستی پیشاپیش به تجهیزنمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. پس در نتیجه بین این دو مولفه رابطه معنا داری وجود دارد (ملاشاهی،1387،ص 31) .
رنجبریان در تحیقی که در سال1385 با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های یک بیمارستان خصوصی در کشور آلمان به انجام رسانیده است و به این نتیجه رسیده است که مکانیزم هایی مانند دانش، استفاده از فناوری، یکپارچگی سیستم ها در سازمان، شخصی سازی خدمات،پرسنل و مدیریت ارشد ، در کنار روابط عمومی مناسب و رعایت این گونه ارتباطات می تواند به مدیریت ارتباط با مشتری به صورت ایده آل رسید.( رنجبریان،1385،ص 125).
کلمن در تحقیقی که در سال (2004) با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های یک کمپانی قطعات الکترونیکی تایوان به انجام رسانیده است به این نتیجه می رسد که ارتباط متوسطی بین بازاریابی رابطه مند با رضایت مندی مشتریان وجود داشته است (کلمن ،2004،ص 66) . این پژوهشها با فرضیه فرعی 3 (بازاریابی رابطه مند پیش بینی کننده معنی دار مدیریت ارتباط با مشتری است) مرتبط است
2-2-2 جمع بندی و ارائه مدل مفهومی تحقیق
بی شک مدیریت ارتباط با مشتری یکی از اصلی ترین مباحث در اقتصاد مبتنی بر مشتریان است و یکی از سازمانهایی که ارتباط زیادی با مشتریان خود دارد و نوع ارتباط با مشتری در سود و زیان آن موثر است بانکها می باشند لذا بررسی این متغیر و متغیرهای مرتبط با آن برای بانکها بسیار ضروری است .
پژوهش حاضر یک مطالعه پیمایشی از نوع توصیفی ـ همبستگی می باشد که به منظور بررسی رابطه بین مدیریت دانش وبازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارکنان بانکهای شهرستان سپیدان به اجرا درآمده استدر این تحقیق جامعه اماری 108 نفر است که به علت هزینه زیاد و وقت کم در شهرستان سپیدان و به دلیل محدود بودن جامعه آماری از مطالعه موردی استفاده می گردد و تعداد نمونه مورد مطالعه با جامعه منطبق می باشد .
.برای آزمون فرضیه ها با بررسی تعاریف، نظریات، دیدگاه ها و پژوهش های داخلی و خارجی مطرح شده در این فصل، از میان رویکردهای مورد بحث در مورد هر متغیر در این تحقیق، در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری کسانوف که طبق آن مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک راهبرد در سطح سازمان که برای بهینه کردن سوددهی و درآمد و رضایت مندی مشتریان با سازماندهی براساس گروه های مختلف مشتریان، ترویج رفتار رضایت مندانه و ارتباط فرایندها از مشتریان تا تامین کنندگان تعریف می‌کند و بیان می دارد که سرمایه گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری، باعث درک بهتر، دسترسی بیشتر و تعامل موثرتر با مشتری از طریق کانال های مختلف می شود.

پایان نامهاینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته روانشناسی و علوم تربیتی همه موضوعات و گرایش ها :روانشناسی بالینی ، تربیتی ، صنعتی سازمانی ،آموزش‌ و پرورش‌، کودکاناستثنائی‌،روانسنجی، تکنولوژی آموزشی ، مدیریت آموزشی ، برنامه ریزی درسی ، زیست روانشناسی ، روانشناسی رشد

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

در خصوص مدیریت دانش ، مدیریت دانش نوناکو مد نظر قرار گرفته است. در این مدل دانش،از طریق تعامل بین دانش نهفته و صریح ایجاد میشود.نوناکو تعامل این دو نوع دانش را فرایند تغییر و تبدیل دانش می نامد. قابل ذکر است که در این مدل فرایند تبادل بین دانش صریح وضمنی به صورت دایره ای نیست بلکه به شکل مارپیچ است، بدین معنی که تکرار چرخش ها مقیاس مارپیچ را بزرگتر کرده و این بمعنای تکامل بیشتر دانش سازمانی است . جامعه پذیری :جامعه پذیری هنگامی اتفاق می افتد که دانش نهفته در ذهن خود را به دانش نهفته در ذهن دیگری منتقل کنیم.
بیرونی سازی : بیرونی سازی بیان دانش ضمنی و انتقال آن به شکلهای قابل درک برای دیگران است.به اصطلاح افراد مرزهای درونی و بیرونی خود راگسترش می دهند.
ترکیب :ترکیب شامل تبدیل دانش صریح به شکلهای پیچیده تری از این نوع دانش است.
درونی سازی :درونی سازی حاصل تبدیل دانش صریح به دانش نهفته است.در اینجا افراد با خلاقیتهای ذهنی خود از نظریات صریح آموخته شده دانش های جدید ایجاد می کنند که گر چه به آسانی قابل انتقال به دیگران نیست اما در عملکردهای آنها آنها منعکس می شود.
همچنین در خصوص بازاریابی رابطه مند ، مدل وارن کیگان که معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد .
نمودار مفهومی :
بیرونی سازی
بیرونی سازی
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت دانش
مدیریت دانش
بازاریابی رابطه مند
بازاریابی رابطه مند

ترکیب
ترکیب

درونی سازی
درونی سازی

اجتماعی سازی
اجتماعی سازی

اجتماعی
اجتماعی

تبادل اطلاعات
تبادل اطلاعات

فعالیت های فروش
فعالیت های فروش

نظارت بر روابط
نظارت بر روابط

فصل سوم
فرایند پژوهش

در این فصل به روش پژوهش و روش گردآوری داده ها واطلاعات پرداخته وسپس جامعهد آماری نمونه مورد بررسی و روش نمونه گیری را مشخص می کینم.درپایان نیز به معرفی ابزار پژوهش می پردازیم .
1-3 روش پژوهش
روش پژوهش از نوع همبستگی می باشد ، در این نوع تحقیق رابطه میان متغیر ها بر اساس هدف تحقیق تحلیل می گردد .
2-3 جامعه آماری
در این تحقیق جامعه اماری 108 نفراز کارمندان بانکهای سپیدان می باشند که به علت هزینه زیاد و وقت کم در شهرستان سپیدان و به دلیل محدود بودن جامعه آماری از مطالعه موردی استفاده می گردد .
3-3 نمونه و روش نمونه گیری
تعداد نمونه مورد مطالعه با جامعه منطبق می باشد و از روش سرشماری استفاده شد
.
جدول 1-3 جنسیت
تاهل
زن
مرد
کل
فراوانی
16
92
108
درصد
8/14
2/85
100
4-3 متغیرهای جمعیت شناختی:
جدول 2- 3 سطح تحصیلات
تحصیلات
دیپلم
فوق دیپلم
لیسانس
فوق لیسانس
کل
فراوانی
27
24
52
5
179
درصد
25
2/22
1/48
6/4
100
جدول 3-3 سابقه
سابقه
زیر 5سال
5تا10 سال
10تا 15سال
15تا 20سال
بالای 20 سال
کل
فراوانی
37
30

23
8
10
108
درصد
3/34
8/27
3/21
4/7
3/9

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *